NOS BASTIDORES DA DISNEY - As 7 lições da Disney

Há algum  tempo li o livro Nos Bastidores da Disney - de Tom Connellan, que trouxe 7 lições implícitas no treinamento dado aos funcionários, ou "membros do elenco", como eles costumam chamar. Achei o livro tão interessante, e as lições tão bem definidas que resolvi fazer comentários sobre elas.

As lições são:


1- Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.

2- Fantástica atenção aos detalhes.

3- Todos mostram entusiasmo.

4- Tudo mostra entusiasmo.

5- Múltiplos postos de escuta.

6- Recompensa, reconhecimento e comemoração.

7- Todas as pxssoas são importantxs.

Não sei dizer quanto disso é verdade, nem se algo disso é verdade. Não estive lá ainda. O livro foi escrito em formato de romance, baseado nas lições. Não quero também que todos sigam essas lições ao pé da risca, pois não acredito que uma fórmula que deu certo em uma empresa poderá dar certo em qualquer outra empresa, mesmo com o mesmo ramo de atuação. Só que bons exemplos e bons conselhos nunca devem ser ignorados.

1 – Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.
Quais são os nossos concorrentes? É somente uma empresa que atua no mesmo ramo? Que presta o mesmo serviço? Segundo as lições da Disney, seus concorrentes são todos aqueles que mantiveram contato com seus clientes, independente do ramo de atuação. Isso, claro, em se tratando de atendimento.

Isso quer dizer que uma empresa de TV a Cabo pode ser concorrente de uma empresa prestadora de energia elétrica. Uma loja de eletrônicos pode ser concorrente de uma loja de material de construções. Por que? Todas elas servem de comparativo com relação ao atendimento.

Você  pode ser bem atendido numa loja de roupas, ser bem atendido, e depois entrar numa outra loja qualquer e sentir falta do bom atendimento recebido anteriormente. O mesmo pode acontecer num contato telefônico.


Quais seriam então nossos concorrentes? Seguindo essa linha de raciocínio, seriam aqueles com os quais nossos clientes mantiveram contato recentemente. Por que? Digamos que o nosso cliente tenha solicitado um serviço qualquer para uma outra empresa, e esta o atendeu prontamente, com educação, rapidez, eficácia e eficiência. Nosso cliente não vai aceitar de bom grado ser atendido por nossa empresa de modo diferente disso. Pode muito bem aceitar, e manter-se cliente, mas a impressão não é a mesma que fica para o primeiro caso.

2 – Fantástica atenção aos detalhes.

Já reparou que sempre que algo sai errado, o cliente percebe? Tudo bem que, no caso de um serviço de relatório como o nosso, onde cada registro possui um cadastro, muito provavelmente irá parar na supervisão, seja no nosso escritório ou no nosso maior cliente, o Ibope. Mas não estou falando apenas disso. No contato com a família, ou com os amigos, sempre que cometemos um erro, e tentamos disfarçá-lo, uma hora será percebido, e normalmente pela última pessoa que poderia ter visto isso. É meio que uma lei de Murphy. Assim sendo, esta é uma grande razão para levarmos em conta esta “lição da Disney” em nossa empresa. Desde o princípio do processo produtivo até o final,  que é ao término das respostas às consultas feitas, devemos ter uma fantástica atenção aos detalhes. Não é algo para aprendermos do dia para a noite, mas que podemos sim aprender. Em outras palavras, ter a fantástica atenção aos detalhes é quase tornar-se um “chato detalhista”. É prever as possíveis críticas que nossos clientes podem vir a fazer a respeito do nosso serviço e corrigí-las antes.
Essa atenção aos detalhes deve começar internamente, com o cuidado com as pessoas. Um bom ambiente de trabalho passará esta impressão para o cliente que entra em contato conosco seja por telefone, ou por e-mail. E aí já entraremos na próxima lição.


3 – Todos mostram entusiasmo.

Algumas vezes liguei para o escritório e percebi um tom de voz que demostra certa melancolia, ou um “essa droga de telefone de novo”. Não de uma pessoa específica, mas de quase todos os que já atenderam telefonemas meus. No entanto, logo após me identificar, percebia uma mudança total no timbre da voz. Pergunto-me, por que não atender o telefone já com este entusiasmo? Isso é reflexo do clima interno no escritório. Talvez por problemas pessoais, profissionais, conforto, calor, frio... etc. São vários os motivos, e precisamos melhorar isto. Pessoas trabalhando com entusiasmo rendem melhor, cometem menos erros, o tempo passa mais rápido e agradável e ninguém sente a “obrigação” de estar ali. Muitas vezes já ouvimos ou falamos que, se o profissional está com problemas pessoais, deve deixá-los do lado de fora da empresa, não trazendo isso para o convívio com os demais. Mas como fazer isso? É tão simples assim? Não, não é. Os problemas ficam martelando na cabeça, ainda mais com um ambiente que propicie isto. Já um ambiente de entusiasmo pode sim resolver os problemas de uma pessoa, mesmo que por algumas horas. Pode sim fazer com que a pessoa esqueça seus problemas e trabalhe com alegria. Mas o entusiasmo não é produzido apenas pelo aspecto emocional, como veremos na próxima lição.

4 – Tudo mostra entusiasmo.

Todos mostram entusiasmo, tudo mostra entusiasmo... quando li isso estava parecendo algo muito repetitivo. Mas percebi que não é, e que é apenas um complemento da lição anterior com a lição de Fantástica atenção aos detalhes. Perceba que para que todos mostrem entusiasmo, algo terá que passar esse entusiasmos para as pessoas. Uma fantástica atenção aos detalhes, poderá mostrar o quanto aquele serviço é bem feito, e importante, pois, se não fosse tão importante, não há motivo para prestar tamanha atenção. Há tempos que não mostramos para nossos funcionários a verdadeira importância daquilo que temos a oferecer aos clientes. Quantos conhecem nossos serviços realmente? Quantos sabem quais são as informações que eles ajudam a levantar? E para que são usadas estas informações? Acredito que, implantando uma atenção aos detalhes, melhorando o ambiente físico de trabalho, e mostrando a importância de cada informação fornecida, poderemos melhorar aos poucos o ambiente pessoal, e o clima de entusiasmo.

5 – Múltiplos pontos de escuta.

Nada mais é do que ouvir o que o cliente tem a nos dizer a respeito da nossa empresa. Existem várias formas de fazê-lo. Podemos fazer de forma direta, como pesquisa de satisfação, ou podemos prestar atenção aos detalhes em cada momento em que entrarmos em contato com um cliente para sabermos o que ele está pensando à nosso respeito. Digo isso pois podemos perceber num tom de voz de uma pessoa, seja por telefone ou pessoalmente, se ela ficou satisfeita ou não com o retorno dado para sua solicitação. Se for um simples cliente de clipping esporádico, poderemos perceber se ele voltar a comprar conosco.
Um ponto de escuta muito importante é o relatório que o Diogo começou a fazer no ano passado. Um relatório de erros. Este é um dos pontos de escuta mais importante. É como se fosse uma pesquisa de satisfação, onde as respostas são dadas por nós mesmo, mediante as perguntas feitas pelo Ibope. Ali poderemos ver como anda nosso processo produtivo.

6 – Recompensa, reconhecimento e comemoração.

Não temos o hábito de reconhecer os funcionários que não erram, ou que menos erram. Isso acontecia na época em que recebíamos prêmios da Leda/Nielsen, mas não se repetiu mais. Pelo contrário aliás, hoje em dia nós estamos punindo nossas multas repassando-as àqueles que cometeram os erros. Isso não melhorou nosso desempenho, e percebemos que tornou-se um fator de maior pressão sobre os trabalhadores, piorando o clima organizacional, fazendo com que a motivação caia ainda mais. Por sugestão da Terezinha, retomaremos as premiações este ano. Será algo bem planejado, bem feito, coerente e justo. Mas isso tratará principalmente da recompensa. O Reconhecimento é igualmente importante para manter a autoestima dos funcionários alta, permitindo que trabalhe com verdadeiro entusiasmo, já tratado. Uma forma de fazer o reconhecimento, pode ser com uma publicação de um ranking mensal de erros, ou apenas divulgação do nome do melhor colocado. Caso queiram divulgar o ranking completo, que não acho má ideia, deveremos conversar com os funcionários com a pior colocação no ranking para que eles não desistam de subir, e colocarmo-nos ao seu lado para que isto ocorra. Assim demonstrará empenho da nossa parte, e mostrará um reconhecimento de que, mesmo abaixo dos outros, o seu serviço é tão importante quanto o dos demais, e que estamos dispostos à ajudá-lo à melhorar.

Com relação à comemoração, tems o costume de comemorar o fim de ano, seja em restaurante ou com um churrasco em casa. Alguns anos isso foi deixado de lado completamente, exatamente por não ter mais clima para festa. Se não há clima para festa, haverá clima para o trabalho? E seria demais fazer uma festa anual para comemorar o aniversário da empresa, por exemplo? Assim teremos pelo menos 2 comemorações ao longo do ano.

7 – Todas as pxssoas são importantxs.

Não, não trata-se de um erro de grafia. Esta frase título está escrita desta forma propositadamente para lembrar da velha história da máquina de escrever que falta uma tecla, para demonstrar como uma simples tecla “e” faz falta ao redigir um texto qualquer.

Exemplo maior disso sempre me vem à cabeça uma história de que um repórter certa vez estava cobrindo a ida do homem à Lua de dentro da Nasa. Ele encontrou um homem varrendo o chão de um corredor e perguntou para aquele homem o que ele estava fazendo, e a resposta foi: “Estou ajudando à levar o homem à Lua”. E realmente ele estava. Todas as pessoas dentro de uma organização são importantes. Umas podem ser substituídas mais facilmente, outras menos, mas todas são importantes.

Não faz muito tempo nós pensávamos em nos desfazermos de um funcionário logo após este ter sido admitido. Estava ainda com poucas semanas de trabalho, mas cometia erros absurdos, irresponsáveis e só não foi embora de imediato por ser parente. E por ser parente é que pudemos ouvir mais a seu respeito, suas dificuldades de concentração e lapsos de memória. Todos os problemas relacionados justificavam os erros cometidos. A solução então foi simples. Compramos um caderno para que nele fossem feitas anotações de tarefas que já haviam sido feitas e novas tarefas que haviam sido solicitadas. Já não sei mais quantos anos fazem isto, mas hoje já não se pensa mais em demití-lo. Sua evolução tanto como profissional como pessoal foi significativa.

Assim acredito que devemos tentar agir com os demais funcionários, ou colaboradores como tantos gostam de chamar. Podemos dar uma atenção especial à cada um deles para que possamos fazer com que os problemas pessoais não interfiram no trabalho, e assim, muitas vezes, corrigir os dois problemas de uma vez. Não digo que devemos logo forçar uma situação com todos os funcionários de uma única vez e que o retorno será imediato. Mas creio que podemos trabalhar nisso aos poucos.

Observem como cada uma das lições se completam. Nenhuma delas funciona sozinha, e ao mesmo tempo uma acaba invariavelmente levando à outra. Achei que os argumentos e as ideias passadas, sendo elas verdadeiras ou não, são bastante coerentes e em sua grande maioria perfeitamente corretas. Boa parte das lições nós podemos aprender e implementar, com esforço e dedicação, pois teremos que mudar uma cultura organizacional, o que não é fácil. Muitos teóricos afirmam ser impossível mudar uma cultura organizacional, sendo necessário, para isto, trocar todas as pessoas. Não foram poucos que houvi dizerem isto, mas não é o que eu acredito. Acredito sim em trabalho e orientação. Determinação e diálogo. Com estes ingredientes poderemos fazer a empresa trabalhar de uma forma mais dinâmica, correta, num ambiente leve e tranquilo.

Fonte: Nos Bastidores da Disney - de Tom Connellan

Os Black-Blocks, na minha opinião

Quando, em 2013, começaram as manifestações motivadas pelo aumento das tarifas de ônibus, começaram, ao término de cada passeata, um quebra-quebra assustador, e guerra com a polícia. Logo surgiram os BLACK BLOCKS.

Esse grupo age com o sentimento de estarem defendendo a população contra uma administração pública com seu modelo falido e corrupto, mas não conseguem o apoio da população. Será que não percebem isso, ou creem que as pesquisas são manipuladas?

Não sei quanto às pesquisas, mas vejo nas próprias passeatas a resposta.

O movimento ganhou força e apoio em inúmeras cidades, quando a TV mostrou um grupo de manifestantes sentados numa calçada, gritando "SEM VIOLÊNCIA", e a polícia de São Paulo sentando a porrada, jogando bombas sobre eles. No dia seguinte, milhões de pessoas foram às ruas pedindo um Brasil melhor. Esse movimento sim ganhou apoio imediato da maioria da população.

Este movimento, de milhões andando ordenadamente, assustou nossos legisladores e administradores, que recuaram no aumento das passagens e colocaram diversos projetos importantes em votação rapidamente. Só que no meio desses milhões, alguns insistiam em querer quebrar, invadir, ferir quem estava do outro lado. Aí começava a desordem, e a imensa maioria saia das aglomerações, deixando apenas aqueles que queriam briga.

Eu dizia na época, e digo ainda hoje: Não é necessária a violência para conseguir uma revolução. O povo na rua assusta muito mais a quem interessa ser assustado, do que as bombas explodindo.

A Vingança da Sociedade

Ultimamente algo que tem aparecido muito nos nossos jornais, especialmente da grande Florianópolis principalmente, onde tenho visto mais, são marginais presos em flagrante pela comunidade, presos a postes, apanhando, etc e tal.

Sabe-se que um crime, quando ganha noticiário, acaba virando moda. Assim aconteceu nos falsos sequestros por telefone, golpe do bilhete premiado, e agora a justiça pelas próprias mãos, que não deixa de ser um crime.

Mas o mais importante, na minha opinião, é que isso demonstra o quão desprotegida está a população, e insatisfeita com nossa justiça, com os "direitos humanos" preocupados mais com os bandidos do que com as vítimas, com o sistema prisional como um todo que solta os bandidos logo após a polícia prendê-los.

Este é o motivo de vermos algumas situações em que, mesmo o policial por perto, as vezes vira de costas, para que o preso possa apanhar um pouco sem que ele veja.

É uma forma da população dar um basta, ainda que de forma muito, mas MUITO perigosa. Não sou contra quem faz, mas causa medo do futuro.